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2010年11月16日 (火)

横山雅文さんの『プロ法律家のクレーマー対応術』を読んでみた

横山さんの『プロ法律家のクレーマー対応術』を読んでみた

 (5つが最高)

この本は、昨今の悪質化するクレーマー事情を受けて

プロの法律家である弁護士の対応術を紹介している。

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が急増しているなかで、

苦情・クレームとして企業や行政に対し、執拗に不当な

要求や嫌がらせを繰り返す人たちに対して、どのような

対応が必要かということが事例つきで詳しく書かれている。

横山さんは、クレーマー対応の鉄則を次のように述べる。
(1)まずお詫びから。
  「お手数(ご迷惑)をおかけしまして、申し訳ございません」
  という一言であって、責任を認める趣旨のものではない。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。

私も仕事柄、難クレーム対応を行ってきたが、

人格や精神面に問題を抱えている人の割合が、

ここにきてかなり増えてきているように思う。

そうした人たちには残念ながら合理的な説得は通じない。

この本では対応をタイプ別に考えるために4つに分ける。

①性格的問題クレーマ-
②精神的問題クレーマ-
③常習的悪質クレーマ-
④反社会的悪質クレーマ-

「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、

「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策であると

いうことをこの本は教えてくれている。

もし、クレーマーに遭遇したとき、本当に悪質な

クレーマーであるかどうかの見分け方から、

弁護士との連携、従業員の保護など、対応策が詳しい。

「悪質クレーマー」対応は「毅然とした対応」で

一部の従業員が担当する時代は終わったのだろう。

わずかの弁護士費用をケチって従業員をうつ病などに

してしまう企業がいまだに多いらしいが、

これからは弁護士のビジネス領域として

数の増えた弁護士に対応してもらうことを考えよう。

新規採用の抑制やリストラにより現場の人数が

限られているような職場にあっては、なおさら

クレーマー対応などしている時間はないだろう。

ただ、対応の悪さからクレーマーを作って

しまわないように企業も研修などを充実させる

必要があることも事実である。

けれど、どうしてわれわれの社会はこんなにも

住みにくくなってしまったんだろうか。

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題

プロ法律家のクレー...

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