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2012年1月31日 (火)

高野登さんの『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んでみた

高野さんの『リッツ・カールトンが大切にする
サービスを超える瞬間』を読んでみた

 (5つが最高)

この本は、世界のホテルランキングで絶えずトップ

グループを保ち続けるリッツ・カールトンの秘訣を

日本支社長の高野さんが公開してくれている。

特に、お客様にリピーターになっていただくために

会社の信念(クレド)を具体的な仕事やサービスに

結びつけるさまざまな仕組みを紹介しながら

「おもてなし」ということを考えさせる構成は、

とても分かりやすくていい本だと思う。

以下に、リッツカールトンの基本的な考えを

抜粋させてもらうと次のとおり。

【クレド】
リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。

【従業員への約束】
リッツ・カールトンでは
お客様へお約束したサービスを
提供する上で、紳士・淑女こそが
もっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を
原則とし、私たちは、個人と会社の
ためになるよう、持てる才能を育成し、
最大限にのばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、
個人のこころざしを実現し、
リッツ・カールトン・ミスティーク
(神秘性)を高め・・・
リッツ・カールトンは、このような
職場環境をはぐくみます。

【サービスの3ステップ】
1 あたたかい、心からのごあいさつを。
  お客様をお名前でお呼びするよう
  心がけます。
2 お客様のニーズを先読みし
  おこたえします。
3 感じのよいお見送りを。
  さようならのごあいさつは心をこめて。
  できるだけお客様のお名前をそえるよう
  心がけます。

印象に残った話は、入社面接にドアマンが

二人立って応募者を出迎えるだけでなく、

プロのミュージシャンの演奏にコーヒーや

ジュースまで運んできてくれるサービスを

行い、応募者にリッツカールトンのやり方を

入社前にきちんと伝えてという話。

会社経営に際して誰をバスに乗せるかという

採用の部分というのは非常に重要である。

ここでお互いに間違いのないように、

ある意味対等に相手を評価し、価値観を

確かめ合う作業は、人が財産である

サービス業にとっては、なくてはならない

プロセスなのだろう。

ほかにも、どのような接客が感動を呼ぶか

ということを詳しく伝えてくれていて、

高級ホテルに泊まることのない私でも

充分に楽しめる内容であった。

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術/第2章 感動を生み出す「クレド」とは/第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本/第4章 サービスは科学だ/第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」/第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略/第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

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