小宮一慶さんの『神様のサービス』を読んでみた

　（５つが最高）

この本は、「お客さま志向」によって最高のサービスを

提供する企業等の分析を中心にした本である。

ただし、小宮さんがされたサービスに対する良いものと

悪いものの比較が多く、一般的な事例を取り上げて

コメントしているわけではないのが特徴である。

また、ここで示されている「お客さま志向」と言うのは

お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる

ことを考えて行動できるかどうかが基準とされている。

「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く

機転の利いたサービスが可能ということだが、

一流と呼ばれるホテルでもできていないことが多いと

いう指摘からも分かるとおり、かなり難しいように思う。

しかも、それを気の利いた個人の仕事とせず、組織で

誰でもできるようにすることは、なお難しいだろう。

30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」のおもてなし

についての記述は、確かにすばらしいと思うが、

それをホテルに求めるのは無理な気もする。

クレーム対応やマニュアル+アルファの考え方などは

基本的なことだが、できていない会社が増えている

気がするのは私だけだろうか。

【目次】（「BOOK」データベースより）
プロローグ　なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？／「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店　ほか）／第１章　知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１-お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる／サービスへの警鐘２-昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる　ほか）／第２章　クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる／事例１-賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応　ほか）／第３章　お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応／社員教育１-ビジョンや理念に沿って行動する　ほか）

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